Inleiding

Inleiding tot ITIL
Cursusoverzicht

Bestuursvraagstukken inzake informatiesystemen

Beginselen
Voorbeeld in een lokale autoriteit
Rol van de dienst Strategie

Dienstverleningsstrategieën

IT-context van de onderneming
IT-voordelen
Goede praktijken

Inleiding tot ITIL

Geschiedenis
Principes van de aanpak
Processen
Organisatie
Functie en rol
Servicelevenscyclus
Hoofdrolspelers in de IT-service

Architectuur van het ITIL-kader en kernbegrippen

Doelstellingen van het Best Practice Framework
De opslagplaats voor ITIL-documenten
De fasen van een ITIL-project en de basisconcepten

Positionering ten opzichte van andere raamwerken voor beste praktijken

Architectuur van de ITIL-raamwerken voor beste praktijken
Complementariteit tussen ITIL en COBIT (IT Governance)

ITIL-implementatie

Beginselen en praktijken van IT-servicemanagement
Servicestrategiefase
Missie, doel en zekerheid
Resources en mogelijkheden
Business Opportunity
Risico's en governance
Strategiedefinitieproces
Procesactiviteiten
Proces en rol van de manager

Implementatie van ITIL Service Management

Kernpunten van de ITIL-implementatie
Typische implementatiestappen
Voorwaarden voor succes: communicatie

Presentatie van de functie- en procesevaluatie

Levenscyclus van de dienst
Strategie voor de dienst
Ontwerp van de dienst
Overgang van de dienst
Exploitatie van de dienst
Voortdurende verbetering van de dienst
Dienstenfuncties

Rollen en functies

Rollenmatrix (RACI)
Sleutelrollen
Dienst Functie/Proces-relaties

Dienst Ondersteuning

Servicecentrum
Concepten en functies: van callcenter naar servicecentrum
Activiteiten
Architectuur
Tooling
Personeel
Indicatoren

Beheer van dienstencatalogi

Zakelijke en technische diensten
Klanteninterfaces en ondersteuning

Dagelijkse beheersverrichtingen (operationele fase van de dienst)

Gebeurtenissenbeheer
Proceskaart
Doelstellingen en activiteiten
Rollen van de operatoren en de operationeel beheerder
Verbanden met incidentenbeheer, waakzaamheidspunten
Toegangsbeheer
Beveiligings- en beschikbaarheidsprocedures
Identiteits-, rechten- en privilegebeheer
Rollen van het servicecentrum en de toegangsbeheerder
Verbanden met het servicecentrum en het veiligheidsbeleid
Uitvoering van verzoeken
Verzoeken, toegangsverzoeken, klachten
Registreren, verwerken en afsluiten
Rollen van servicedesk en verzoekmanager
Verzoekcatalogus, zelfhulp
Incidentbeheer
Procesoverzicht
Overzicht van de belangrijkste activiteiten van detectie tot afsluiting
Servicestatus en incidentcodering
Service level compliance en rapportageacties
Probleembeheer
Procesoverzicht
Reactieve en proactieve activiteiten

Beheer van dienstvoorzieningen en configuraties

Typologie: componenten, databases en gegevensstromen, apparatuur, enz.
CMDB-model en granulariteitsniveau
Configuration Management System (CMS)
Activiteiten en actoren
Waakzaamheids- en risicopunten

Beheer van zakelijke verzoeken

Bedrijfsactiviteitendiagram
Opdrachten en doelstellingen
Productie- en consumptiemechanisme

Dienstverlening

Service Level Management
Overzicht en onderlinge verwevenheid van dienstencontracten (SLR, SLA, OLA, UC)
Doelstellingen en activiteiten
Rol van de relatiebeheerder en de vertegenwoordiger
Uitdagingen, voordelen en moeilijkheden bij de uitvoering

Financieel beheer van IT-diensten

ROI, TCO, kosten, prijs en facturering van een dienst
Terugkerende activiteiten, dienstgerelateerde activiteiten

Capaciteitsbeheer

Procesomvang
Iteratieve activiteiten; specifieke activiteiten
Voordelen en problemen

Beschikbaarheidsbeheer

Meting van de beschikbaarheid: beschikbaarheidspercentage, gemiddelde hersteltijd, veerkracht
Availability Management System (AMIS)
Voordelen en problemen

Continuïteitsbeheer

Terminologie en doelstellingen
Activiteiten en actoren
Voordelen en overwegingen

Beheer van IT-dienstbeveiliging

Vertrouwelijkheid, integriteit, authenticiteit, onweerlegbaarheid
Systeem voor informatieveiligheidsbeheer (ISMS)
Activiteiten en belanghebbenden
Risico's en problemen

ITIL EN KWALITEIT: een kader voor voortdurende verbetering

Raakvlakken van ITIL met andere IT-normen: Cobit, CMMI, ISO, ...
Software lifecycle en ITIL best practices
Uitdagingen en voordelen:
- Nuttigere, efficiëntere en minder dure IT
- Nauwkeurige terminologie die door iedereen wordt gedeeld

Ontwerpfase van de dienst

Levenscyclus van de dienst
Verzamelen van klantenbehoeften
Omschrijving van de oplossing
Hulpmiddelen
Proces
Statistische gegevens over de dienst

Leveranciersbeheer

Typologie en dienstencontracten
Beheersmethoden
Kwesties in verband met leveranciersbeheer
Rol van de actoren: inkoop, juridisch, management

Overgangsfase van de dienst

Doelstellingen en processen

Deployment en release management
Doelstellingen en terminologie
Releasebeleid
Omgevingen: ontwikkeling, certificering, productie
Actoren en waakzaamheidspunten

Beheer van veranderingen

Definitie en doelstellingen
Kenmerken: normaal, standaard, urgent
Procesbeschrijving
Actoren, escalatieproces en controlepunten
Meetindicatoren

Kennisbeheer

Van gegevens naar kennis
Componenten van het Service Knowledge Management System (SKMS)
Doelstellingen, activiteiten en checkpoints

Kennisbeheer

Van gegevens naar kennis

Voortdurende verbeteringsfase

Integratie met de levenscyclus van de dienst
Inleiding tot het concept: Deming-wiel
Doelstellingen en activiteiten
De 7 stappen naar continue verbetering

Beheer van dienstenportefeuille

Inhoud
Taken en activiteiten

Slagen voor de certificering (indien inbegrepen in de financiering)