Chargement...ITIL - Initiation à la gestion des services informatiques
(Réf.2025-109)
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Description
Ce cours d’un jour est une introduction aux principes fondamentaux d'ITIL, la collection de meilleures pratiques en gestion des services IT. Le cours a pour but d'apporter une vision des principes et des pratiques clés de l'aide informatique et de la gestion des applications, en mettant l'accent sur les problèmes d’exploitation et sur une application avec Jira.
Quels sont les buts de la formation ?
- Apporter une vision claire des concepts clés d’ITIL pour le support IT
- Comprendre les notions de tickets, priorisation et SLA
- Identifier la différence entre incidents et demandes
- Connaître les processus d’escalade et leur importance dans la continuité de service
- Découvrir l’application pratique d’ITIL dans un outil comme Jira
Que devez vous connaître pour suivre la formation ?
Aucun prérequis technique. Une connaissance générale du fonctionnement d’un service informatique est un plus.
Programme de la formation
- Module 1 : Introduction et fondements ITIL
- Historique et cadre ITIL
- Concepts clés (service, valeur, client, utilisateur, SLA, etc.)
- Différences entre incident, problème et demande
- Module 2 : La chaîne de valeur des services
- Les principes directeurs ITIL
- Le modèle de chaîne de valeur (Service Value Chain)
- Gouvernance et amélioration continue
- Module 3 : Les pratiques ITIL pour le support IT
- Gestion des tickets
- Priorisation et gestion des SLA
- Processus d’escalade
- Gestion des changements et des niveaux de service
- Module 4 : Mise en pratique avec Jira
- Illustration des concepts ITIL dans Jira
- Création et suivi d’un ticket d’incident ou de demande
- Gestion des priorités, workflows et SLA
- Exemple de rapports et tableaux de bord