Introduction et vue d'ensemble

L'exploitation des services et le cycle ITIL
- Principes et objectifs
- Fonctions et activités courantes
- De quelle manière l'exploitation des services crée-t-elle de la valeur pour les métiers

Concilier les objectifs contradictoires
- Perception du métier du point de vue interne et externe
- Stabilité ou réactivité ?
- Qualité du service et coût du service
- Activités réactives, activités proactives

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

Politiques, principes et concepts de base
- Finalité et objectifs
- Valeur pour le business
- Activités, méthodes et techniques des processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Défis et risques

Processus ITIL principaux au sein de l'exploitation des services
- Gestion des événements: surveillance active et passive
- Restauration rapide d'un service grâce à la gestion des incidents
- Exécution des requêtes
- Gestion des accès
- Gestion des problèmes grâce à l'analyse de la cause première

Activités courantes d'exploitation des services

- Surveillance et contrôle des opérations IT
- Détecter le statut des services et des CI
- Prendre les mesures correctives appropriées
- Transition vers la gestion et l'utilisation du poste de contrôle (console) : un point central de coordination permettant le contrôle et la gestion des services

Gestion de l'infrastructure
- Gestion des systèmes centraux des serveurs et du réseau, du stockage et des bases de données, des services d'annuaire et du support, des installations et du centre de données
- Améliorer les activités opérationnelles
Aspects opérationnels des processus appartenant à d'autres phases du cycle de vie - Changement, configuration et mise en production
- Disponibilité
- Capacité
- Continuité des services

Organiser l'exploitation des services

Associer les fonctions aux activités
- Rôles et responsabilités
- Comprendre le contexte de l'entreprise
Structure de l'exploitation des services - Centre de services
- Gestion technique
- Gestion des opérations informatiques, des applications Fonctions clés du centre de services
- Enregistre les incidents et les requêtes
- Recherche et diagnostic immédiats
- Gérer le cycle de vie des incidents et des requêtes
- Informer les utilisateurs Structure du centre de services - Local ou central ?
- Le centre de services virtuel
- Exploitation de type « Follow the sun »

Problèmes liés aux technologies

- Spécifications en matière de technologie, d'outils et d'expertise
- Définir les normes d'architecture
- Participation à la conception et à la construction de nouveaux services et pratiques opérationnelles
- Contribution aux projets concernant la conception des services, la transition des services et l'amélioration continue des services
- Évaluer les requêtes de changement
- Rapprocher technologie et situation organisationnelle

Difficultés d'implémentation et risques

- Gestion des changements dans l'exploitation des services
- Exploitation des services et gestion de projets
- Évaluer et gérer les risques
- Personnel opérationnel en conception et transition
- Planifieret mettre en œuvre des technologies de gestion des services, identifier les facteurs clés de réussite et leur contribution à l'exploitation des services