Introduction et vue d'ensemble

- Finalité et objectifs de la CSI
- Intégrer la CSI aux processus organisationnels
- Manière dont la CSI crée de la valeur métier
L'approche de la CSI
- Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
- Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL
 

Principes de l'amélioration continue des services

Établir la comptabilité
- Définir une propriété et des rôles non ambigus
- Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
- CSI et gestion des niveaux de service Fournir la gouvernance adéquate
- La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
- Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
- Mesures de services
- S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
- Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité
 

Le processus d'amélioration en sept étapes

Déterminer ce qu'il faut mesurer
- Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
- Définir ce que vous pouvez mesurer
- Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis Recueillir les données
- Analyse des données pour une perspective « de bout en bout » des services et/ou de la performance des processus
- Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
- Présentation et utilisation de l'information
- Mise en œuvre des actions correctives
- Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie

Méthodes et techniques

Activités permettant l'amélioration continue des services
- Analyse des écarts
- Benchmarking
- Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
- Créer un retour sur investissement
Production de rapports de services Mesures clés
- Mesures technologiques
- Mesures de processus (les CSF et les KPI)
- Mesures de services
- Entreprendre une analyse SWOT
- Mesurer les bénéfices par rapport au métier
Soutenir les activités de CSI
- Gestion de la disponibilité, de la capacité, de la continuité des services IT, des problèmes des connaissances

Organisation et considérations technologiques

- Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
- Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
- Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
- Résolution automatisée des incidents et des problèmes
- Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting

Mise en œuvre de l'amélioration continue des services

Considérations clés
- Savoir où commencer
- Établir le rôle de la gouvernance
- Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
- Mettre au point une stratégie et un plan de communication
Difficultés et risques de mise en œuvre
- Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
- Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services